平衡计分卡之学习与发展层面

    平衡计分卡的四个层面，即企业战略执行的四个方面，财务层面针对股东需要；客户层面针对客户需求；内部流程层面针对内部管理优势和重点；学习与发展层面针对企业潜在能力。

    学习与发展描述了组织的无形资产及其在战略中的作用。一般将无形资产分为三类：

    员工：支持战略所需技能、才干和知识的可获得性。

    信息：支持战略所需信息系统、网络和基础设施的可获得性。

    组织：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力。

    企业员工、信息和组织管理涉及到方方面面，每一方面平衡计分卡都要关注是不现实的，平衡计分卡强调对关键因素的关键。

    随着现代化管理方式的普及，员工个体能力对企业的影响显得尤为重要。员工能力已经成为企业发展的潜在动力。平衡计分卡关注员工能力的动机和表现，包括员工满意度、员工生产率和员工保持率。员工满意度是员工生产率和保持率的基础。员工生产率直接促进了企业生产和服务效率的提升；员工保持率可以为企业节约大量的人才流失成本和文化融合成本。这三个指标的形成基础是员工能力、企业为员工能力创造的学习和展示机会、激励和文化氛围。

    信息对企业战略的贡献在于系统快速地发现客户需求、了解企业发展情况、及时发现管理问题。衡量信息系统的工作可以通过信息系统性、数据库的完备、网络资源的顺畅和丰富程度三方面来考虑。企业信息传递的过程应该建立在企业工作流程的基础之上，并对流程加以适当的改造，衡量一个信息系统的效率通常可以使用数据传送时间、传送准确性等数据来测量。数据库是一个信息系统的基础，数据库应包括外部客户和内部元素、企业流程管理各节点的数据。数据库是企业历史数据的陈列，数据的全面性、准确性和客观性是数据分析的基础。在企业中信息传递的渠道非常复杂，大的来分包括了正式渠道和非正式渠道，一个好的信息网络是可以涵盖所有这些渠道的，信息网络的关键是信息传递的速度和信息衰减程度。

    组织能力反映了企业运营效率。组织能力是一个企业文化、激励、授权和协作能力的综合体现。组织能力的衡量首先是要确保组织能够实现战略或计划的要求，合力完成任务。组织效率还体现在完成一项任务所需的时间、完成的质量、成本、服务等方面。

    平衡计分卡的学习与发展层面是促进企业战略实现的潜层因素，是需要引起企业管理者高度重视的。学习与发展层面也是平衡计分卡中最难以衡量和控制的因素。如果将财务和客户层面因素作为企业外在因素考虑，那么内部流程层面和学习与发展层面就是内部因素，其中内部流程是企业内部管理机制的设计问题，而学习与发展层面是管理机制是否能够正常运行的保证。在利用平衡计分卡从事绩效管理工作时，对学习与发展层面的把握重点在于对关键环节的把握，关键环节还要根据企业行业、运营特点、人才构成等因素通过不断比较确定。