平衡计分卡（理论部分）

平衡计分卡与其说是一套管理方法，不如说是一种管理思想。1992年哈佛商学院教授卡普兰和复兴方案咨询公司总裁诺顿合作提出了平衡计分卡这一战略绩效管理理念，并迅速受到500强企业推崇。2000年后，平衡计分卡在世界得到了广泛推广。由于平衡计分卡体系过于庞大，且平衡计分卡管理方法的实施需要企业流程再造和信息化工作的支持，所以至今成功实施平衡计分卡的企业数量并不多。大多数企业是借助了平衡计分卡的管理思想，将平衡计分卡作为战略指标分解的工具，并作为管理诊断和改善建议的参考依据。

平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程和学习与成长四个方面的指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现组织绩效和公司战略。在平衡计分卡中，财务表示股东如何衡量企业的成功？客户表示企业如何为客户创造价值；内部流程表示企业必须擅长哪些关键业务流程才能让股东和客户满意？学习与成长表示了员工哪些因素能促进企业持续改善关键流程和客户关系？

简单来说，公司追求财务目标的实现；客户认可确保了财务目标的实现；企业通过管理促进客户对公司产品和服务的认可程度，降低企业财务成本、提高收益水平；企业内部学习和发展是促进管理水平不断提高的基础。

平衡计分卡解决了企业效益、客户、内部流程管理和无形资产之间的关系，这四个方面协调一致才是价值创造的关键，而且这四个层面的最终目的是长期股东价值，这与企业战略及愿景相契合。

平衡计分卡所谓的平衡是指通过财务与非财务管理手段间相互补充“平衡”；确保了企业在短期增长与长期发展之间的平衡；在股东、员工、客户等利益相关者之间达到了平衡；达到了管理过程与管理结果之间的平衡。利用平衡计分卡，能够更加全面地反映企业综合经营状况，确保业绩评价更加完善。

在形式上，平衡计分卡包含了：战略图，一种用直观的方法呈现组织战略的工具；战略目标，对战略的具体组成部分的陈述；衡量指标，是跟踪和监控战略目标完成情况的方法；目标值，是某一个指标的期望值水平；行动方案，为了完成某项战略目标，或提高某个指标的目标值所制定的关键行动计划。

平衡计分卡的实施，需要企业具备以下的基本条件：

1.企业面临竞争压力较大，外部竞争压力使得企业主动谋求发展内在动力，使得企业有决心采取全面管理创新，内部员工有决心按照平衡计分卡方法改善企业管理制度。

2.企业经营以目标或战略为导向。平衡计分卡的核心是四个层面紧紧围绕企业战略（或目标）。没有目标，平衡计分卡就失去了方向和实施的意义。

3.企业具备绩效沟通的文化氛围，或希望采用多方面沟通式的管理文化。平衡计分卡并不是传统意义上的下达指标，而是通过分析，发现管理短板和问题，由管理者和被管理者共同协商提出改进目标和实施计划，提高员工的参与度。否则，平衡计分卡的实施只会是管理者一厢情愿。

4.对企业基础管理水平要求较高。一方面，平衡计分卡要求衡量出每一位顾客给企业带来的利润是多少，这对企业成本管理水平要求较高；另一方面，平衡计分卡需要监控的环节较多，需要企业信息化水平能够确保实时监控，才能确保管理者第一时间发展问题，改进工作，提高管理效率；另外，平衡计分卡要求员工不只关注自己的工作，还要随时关注战略（或目标），确保自己的工作按照战略要求实现，这对员工素质也有一定的要求。

从平衡计分卡设计的出发点、实施中的关键环节、实施条件等可以发现，平衡计分卡的实施技术是确保平衡计分卡管理方法能够顺利实现的基础，所以实施平衡计分卡对于任何一家公司都是一项挑战。