绩效指标和标准

    绩效管理是公司实现发展目标、创造业绩、规范员工行为的手段。绩效管理过程中，为了便于对绩效过程的分析和控制，根据工作的具体内容和要求，提出了绩效指标和标准。绩效指标和标准的使用，有利于对绩效的评估和衡量，也有利于对管理过程的控制。从地产公司销售部小赵、小钱、小孙三位员工的工作内容和目的可以设计以下指标：

    （1）过程方面

    绩效指标内容：广告宣传（包括广告受众量、广告成本与产出比等）

    绩效指标标准：广告宣传达到要求，如受众量达到全市人口的30%、广告成本与产出比不高于2%等。

    （2）结果方面

    绩效指标内容：销售量（包括销售套数、销售额等）

    绩效指标标准：销售套数30套/月，销售额5000万元/月。

    （3）行为方面

    绩效指标内容：接待客户（包括发放宣传资料、发放户型图、填写购房计算单）

    绩效指标标准：发放宣传资料数量不低于1套/客户，发放户型图不低于3份/客户，填写购房计算单不低于1张/客户等。

    （4）未来预期方面

    绩效指标内容：客户回访、意见征集

    绩效指标标准：客户回访率不低于90%,意见征集率不低于90%。



    绩效指标解决的是评估内容的问题，绩效指标标准解决的是工作内容质量的问题。为了更好地评估指标，绩效指标设计时，一般都会要求尽量符合S.M.A.R.T原则，其中：S(Specific)，指指标要有针对性；M (Measurable)指指标可量化，信息可获得；A (Attainable)，指指标可以实现；R (Realistic)指指标可观察；T (Time bound)指指标具有实效性。工作中，由于管理基础水平和管理者个人因素影响，只有很少一部分指标可以完全满足以上的要求，各企业在提取指标时，一般会在客观指标中加入一些主观因素，如指标的取舍、指标的定义等。对指标的取舍和定义代表了不同的管理风格，如何提取和使用指标也是管理艺术性的体现。

    为了便于计算和比较，一般的公司都喜欢采用较为成熟的财务和统计指标。财务管理工作只是记录企业管理过程的一部分，单纯依靠财务指标和统计指标是无法在企业全面推行绩效管理的。所以，绩效指标还应包括工作事项指标和工作行为指标。工作事项指标和工作行为指标的区别是其考核主体分别为企业管理过程和员工工作行为。以上四类指标外，还有一类描述性指标。几类指标可以通过以下例子加以对比：

    值得注意的是，每类指标针对了不同的组织和人群，在运用中，绩效指标作为管理工具，应该全方位的统计，并不断与历史水平、同行业水平、同规模企业进行比较，衡量一个企业绩效水平所需要计算的指标数量是巨大的，绩效管理体系的完善与企业信息化建设有着密不可分的联系。在绩效考核时，大可不必将所有的指标都作为考核因素，在一定阶段，只需要选择其中需要关注或需要重点改善的指标即可。